La ricerca Castrol individua cinque passaggi chiave per contribuire a creare un’esperienza di officina più inclusiva.
27 luglio 2023 – Una recente ricerca promossa da Castrol ha riscontrato che vi sono opportunità significative per rendere le autofficine più inclusive, a partire dal primo incontro con il cliente fino al servizio post-vendita.
Lo studio Castrol, intitolato “Il percorso verso l’inclusività in officina”1, si concentra sulle percezioni e sull’esperienza delle persone nei confronti delle officine indipendenti ed è il primo di una serie di studi che analizzano in che modo le officine possono migliorare il proprio approccio all’inclusività.
Questa prima ricerca Castrol è stato realizzato in sette mercati- Cina, Germania, India, Malesia, Polonia, Thailandia e Stati Uniti- e si è focalizzato in particolar modo sull’esperienza delle donne nelle officine, individuando cinque iniziative che i proprietari delle officine possono prendere in considerazione al fine di creare un ambiente più inclusivo e, contestualmente, coinvolgere una clientela più ampia.
1.Arrivo in officina: assicurarsi che le clienti e i clienti si sentano a proprio agio fin da subito mettendo a disposizione un parcheggio riservato e una segnaletica chiara.
2.Ingresso in officina: disporre di un’area destinata all’accoglienza piacevole, accessibile, pulita e ben illuminata.
3.Riparazione del veicolo: instaurare un rapporto di fiducia con la clientela attraverso una comunicazione dai toni rispettosi e dai prezzi trasparenti.
4.Attesa del veicolo: creare un ambiente confortevole e dotato di servizi che risulti separato dallo spazio operativo dell’officina.
5. Servizio Post-vendita: comunicare con il cliente sia durante sia dopo l’intervento effettuato fornendo dettagli e informazioni utili circa eventuali ulteriori servizi aggiuntivi per fidelizzare la clientela.
In generale, il messaggio emerso dallo studio è stato eloquente indipendentemente dalla cultura e dalle aree geografiche: i clienti, in particolare in questo caso le donne, sono alla ricerca di un servizio di alta qualità, professionale e affidabile.
Nicola Buck, Chief Marketing Officer di Castrol, ha affermato: “La nostra serie di ricerche intitolata ‘Il percorso verso l’inclusività in officina’ è un altro concreto passo in avanti verso questa direzione. In questa prima ricerca sono state analizzate le esperienze e le aspettative delle clienti donne. Sulla base di questi risultati abbiamo identificato in che modo le officine possano adattare la propria offerta per diventare più inclusive. Sebbene in quest’ambito ci sia ancora molto da fare, sia per la rete a marchio Castrol sia per il resto del settore, crediamo che questo studio contribuisca a migliorare l’esperienza di tutti i nostri clienti, donne e uomini, e che possa creare nuove opportunità per le officine.”
Come supportiamo le officine a intraprendere il percorso verso l’inclusività
Per aiutare le officine a mettere in pratica un approccio più inclusivo, Castrol ha sviluppato un programma di micro-apprendimento suddiviso in cinque parti. L’iniziativa sarà supportata da documentazione cartacea e digitale per rafforzare la formazione sul tema, oltre che da comunicazioni ai consumatori per dimostrare l’impegno dell’officina a garantire un servizio clienti di qualità
Per ulteriori informazioni (in lingua inglese) clicca qui
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Nota per gli editori
1.“Il percorso verso l’inclusività in officina” (The Road to Inclusive Workshop”) presenta i risultati di una ricerca globale su percezioni ed esperienze delle donne rispetto alle autofficine indipendenti. La ricerca è stata realizzata nel 2021 in sette mercati: Cina, Germania, India, Malesia, Polonia, Thailandia e Stati Uniti.
In ciascun mercato si sono svolte cinque discussioni con focus group composte dai cinque o sei clienti donne e cinque colloqui approfonditi separati con proprietari o responsabili di officine indipendenti.
Le discussioni con i focus group sono durate due ore e 15 minuti ciascuna, con partecipanti di età, fasi della vita e status sentimentali diversi. Tutte le partecipanti dovevano essere proprietarie di un’auto e responsabili, da sole o congiuntamente, della sua manutenzione. A tutte è stato chiesto di fare visita a un’officina indipendente e rispondere a un questionario prima della discussione.
